求解電商“煩惱”：職業(yè)索賠人蔓延，煩惱僅退款、求解錯標(biāo)價格被薅 2024年12月25日 07:47 來源：南方都市報 小 中 大 東方財富APP

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　　“近年來職業(yè)索賠人數(shù)量暴增，前赴后繼。人蔓國產(chǎn)國拍精品亞洲A片男同”12月21日北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心一場研討會上，延僅有市場監(jiān)管部門人士舉出一組數(shù)據(jù)：據(jù)杭州余杭區(qū)市場監(jiān)管部門統(tǒng)計，退款2024年前三季度，錯標(biāo)發(fā)起2次及以上投訴舉報的價格人數(shù)為72422人；其中，排名前十的被薅共發(fā)起投訴舉報8189件，排名第一的煩惱發(fā)起2832件。

　　該市場監(jiān)管部門人士說，求解從全國的電商情況看，這些職業(yè)索賠人以消費維權(quán)之名，職業(yè)利用制度規(guī)定的不完善，市監(jiān)部門投訴辦理滿意率考核等來謀求不正當(dāng)利益，“職業(yè)索賠人暴漲蔓延的局面必須得到控制”“網(wǎng)紅打假野蠻無序必須得到控制”。

　　職業(yè)索賠人持續(xù)困擾市場之外，“僅退款”售后規(guī)則爭議、商家錯標(biāo)價格被“薅羊毛”現(xiàn)象，也是時下被監(jiān)管者和電商從業(yè)者屢屢提及的痛點。

職業(yè)打假游走灰色地帶

　　打假博主反被打假——10月底以來，這樣的反轉(zhuǎn)戲碼接連上演。

　　10月底，打假網(wǎng)紅“松哥打虎”和“賞金獵人灰燼”在社交媒體發(fā)布視頻，指控良品鋪子的藕粉產(chǎn)品摻雜木薯淀粉，酸辣粉未檢測出紅薯成分。良品鋪子隨后予以否認(rèn)。11月18日，武漢市東西湖區(qū)市場監(jiān)督管理局認(rèn)定，舉報人反映的問題并不成立。良品鋪子緊接著宣布起訴兩位打假網(wǎng)紅。國產(chǎn)精品戶外野外

　　百雀羚也遭遇類似的經(jīng)歷。11月19日，微博博主“懟壹懟”發(fā)帖稱，百雀羚生產(chǎn)的化妝品涉嫌添加禁用原料，經(jīng)上海藥監(jiān)核查，基本屬實，并附上蓋有上海藥監(jiān)局投訴舉報專用章的《舉報答復(fù)書》。百雀羚次日澄清，涉及到的“禁用原料”是產(chǎn)品中添加的“圓葉牽牛提取物”成分，在2021年5月26日之前，該原料屬于化妝品原料目錄中可使用的原料。上海市藥監(jiān)局隨后聲明證實，未發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)的情況。

　　職業(yè)索賠人或打假人的形象，長期游走在消費維權(quán)與非法牟利的灰色地帶。一方面，打假人對商家起到監(jiān)督作用，維護了消費者權(quán)益保護。比如上述“賞金獵人灰燼”博主，今年9月曝光網(wǎng)紅主播“東北雨姐”賣假貨：紅薯粉條細(xì)粉未測出紅薯成分?！皷|北雨姐”因此被市監(jiān)部門行政處罰。但另一方面，職業(yè)打假人市場無序生長、惡意舉報，讓商家和監(jiān)管者倍感頭疼。

　　一家國貨洗護品牌的工作人員告訴南都記者，職業(yè)打假泛濫不已，他所在的公司每周都會收到市監(jiān)部門轉(zhuǎn)遞過來的舉報材料，公司只能向監(jiān)管部門自證清白。該工作人員也曾聽到執(zhí)法人員的吐槽：大量的投訴占用正常工作時間，而且還有投訴辦理的時限要求，上級會對此考核。國產(chǎn)精品激情

　　據(jù)一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)大廠人士觀察，當(dāng)前職業(yè)索賠人群體從傳統(tǒng)食品等線下消費領(lǐng)域，向廣告、電商等線上消費領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，呈現(xiàn)出專業(yè)化、團隊化和規(guī)?；恼{(diào)整，并配有法律、計算機等專業(yè)技術(shù)人員。

　　職業(yè)索賠人獲利的依據(jù)，主要是《消費者權(quán)益保護法》上的“退一賠三”和《食品安全法》上的“退一賠十”規(guī)則。

　　對鉆制度空子的職業(yè)索賠，司法和監(jiān)管層面已引起警惕。

　　2024年8月21日公布的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，購買者明知食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，在短時間內(nèi)多次購買，法院僅在合理生活消費需要范圍內(nèi)支持訴訟請求，而非采用“退一賠十”規(guī)則。法院如果發(fā)現(xiàn)購買者惡意制造生產(chǎn)者或者經(jīng)營者違法生產(chǎn)經(jīng)營食品、藥品的假象，以投訴、起訴等方式相要挾，向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的，應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)違法犯罪線索、材料移送公安機關(guān)。

　　國家市場監(jiān)管總局2024年8月29日公布的《市場監(jiān)管部門優(yōu)化營商環(huán)境重點舉措(2024年版)》提到，依法規(guī)制職業(yè)索賠行為，對利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益、侵害經(jīng)營者合法權(quán)益、擾亂市場經(jīng)濟秩序的，要從嚴(yán)審查，準(zhǔn)確把握投訴受理范圍、國產(chǎn)精品激情AV久久久青桔舉報立案條件等。

　　不過，前述市場監(jiān)管部門人士指出，現(xiàn)階段，網(wǎng)紅打假仍處于野蠻生長、無序擴張階段，相關(guān)部門尚未制定出臺相關(guān)規(guī)范制度。

　　據(jù)其分析，網(wǎng)紅打假常見的牟利模式主要有三種：一是“高調(diào)打假”營造“英雄”人設(shè)后敲詐勒索。此類網(wǎng)紅打假人擅長“咆哮式打假”，以站在道德高點質(zhì)疑“不法”商人的姿態(tài)，迅速積累百萬粉絲；二是偽科學(xué)打假，以內(nèi)行姿態(tài)“假科普真帶貨”；三是以“打假”為名惡意攻擊對手謀取私益。此類“打假”行為實為行業(yè)“內(nèi)耗”，為了個人私利濫用流量，擾亂公眾認(rèn)知，侵蝕企業(yè)形象，破壞市場的公平競爭環(huán)境。

　　“要加大對惡意打假、敲詐勒索等行為的打擊力度，綜合利用治安處罰、刑事打擊等手段，提高違法犯罪成本，形成震懾效果?！痹撌袌霰O(jiān)管部門人士表示。

校正“僅退款”的利益失衡

　　12月2日，快手正式停止提供“退款不退貨”服務(wù)。消息公布之初，外界不少聲音誤讀為取消“僅退款”，亦即，消費者無需退貨即可直接獲得退款。

　　實際上，國產(chǎn)精品精華液網(wǎng)站《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》依然保留“僅退款”政策。不過，當(dāng)用戶申請“僅退款”時，平臺給予商家在一定時限內(nèi)審核處理的自主權(quán)限。如審核不通過，商家需要提前與消費者進行溝通方可操作，審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請。

　　快手調(diào)整平臺規(guī)則受到熱議，與“僅退款”機制被濫用的現(xiàn)實弊病有關(guān)。

　　2021年，“僅退款”由拼多多引入國內(nèi)電商平臺，2023年底至2024年初，淘寶、抖音、京東、快手紛紛加入“僅退款”陣營。

　　在上述不具名互聯(lián)網(wǎng)大廠人士看來，“僅退款”成為電商平臺標(biāo)配背后，電商行業(yè)已進入低增長、高存量的成熟階段。存量競爭之下，電商平臺對消費者和經(jīng)營者的利益保護出現(xiàn)失衡，產(chǎn)生對消費者的過度保護。

　　前述市場監(jiān)管部門人士表示，“僅退款”在實行之初有一些正面的評價，認(rèn)為有利于消費者權(quán)益保護。但實踐中，“僅退款”出現(xiàn)以保護消費者權(quán)益的道德正義來綁架經(jīng)營者的負(fù)面作用，減損了經(jīng)營者權(quán)益，催生了職業(yè)“薅羊毛”現(xiàn)象，造成少數(shù)消費者對經(jīng)營者的反向侵權(quán)，激化了電商平臺和商家的矛盾。

　　不少因“僅退款”遭受損失的商家，選擇司法手段挽救。

　　11月初，最高人民法院官方公眾號刊載了一起“僅退款”案例：楊某在賈某經(jīng)營的網(wǎng)店下單DIY模具類商品4件，楊某簽收后對商品不滿意，在未與賈某協(xié)商一致的情況下，直接申請了“僅退款”并退款成功。賈某要求楊某退回商品，楊某表示已經(jīng)將商品扔掉，無法退回。

　　審理此案的哈爾濱市道外區(qū)人民法院認(rèn)為，買賣合同解除后，消費者應(yīng)當(dāng)將已獲退款的商品退回商家。楊某主張賈某出售的商品質(zhì)量不合格，達(dá)不到預(yù)期效果，但自認(rèn)其已將商品扔掉，不能提供證據(jù)證明該主張，故楊某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。在楊某已無法將商品退回的情況下，應(yīng)當(dāng)向商家支付商品價款。

　　類似于這樣買家申請“僅退款”且未退貨，而后被商家訴訟追償?shù)陌咐?，在實踐中非常普遍。

　　爭議之下，有電商平臺宣布松綁、調(diào)整“僅退款”規(guī)則。

　　7月26日，淘寶優(yōu)化“僅退款”機制，依據(jù)店鋪體驗分，提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。具體而言，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。其他分段的商家，平臺將依據(jù)體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗分越高，商家處置權(quán)越大。

　　拼多多新版《售后服務(wù)規(guī)則》于8月7日生效，其中就“僅退款”提到，對于用戶提交“僅退款”申請時商家已發(fā)貨的，商家可以在36小時自行處理。逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。

　　《售后服務(wù)規(guī)則》也設(shè)置了36小時自主處理權(quán)的例外情形：若系統(tǒng)支持極速退款時，不受36小時的限制，系統(tǒng)將自動退款給用戶?！坝脩羯暾埻丝钋曳答伾唐反嬖趩栴}”是極速退款的情形之一。另外，平臺有權(quán)基于用戶申請、用戶投訴或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時限。

　　一位電商平臺業(yè)內(nèi)人士向南都記者表示，僅就字面規(guī)則，確實能看出平臺對平衡買賣雙方利益的考量，但在規(guī)則執(zhí)行層面，自由裁量的空間比較大。消費者申請“僅退款”，一般需要上傳一些證據(jù)，如果平臺對消費者的標(biāo)準(zhǔn)放得比較寬，只需提供形式上的證據(jù)便認(rèn)可，那么商家就會處于不利地位。買家“僅退款”成功后，如果商家再向平臺申訴，成功率可能比較低，以至于引起商家抱怨。

　　電商平臺近期亦因“僅退款”被監(jiān)管部門約談。新華社12月23日披露，今年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。

平臺充當(dāng)錯標(biāo)價格糾紛的“解鈴人”

　　商家錯標(biāo)價格而被“羊毛黨”盯上，近年來頻繁出現(xiàn)。

　　今年8月末，“小天鵝東山專賣店”的商家公告說，店員未正確理解平臺活動規(guī)則，錯誤設(shè)置全店洗衣機價格，錯誤標(biāo)出的產(chǎn)品價格遠(yuǎn)低于市場價，僅為成本的40%-50%。短短20分鐘內(nèi)被拍4萬單，下單金額近4000萬元，涉及貨值7000多萬元。后來，小天鵝品牌方為該店鋪提供過百萬元的專項支持，用于補償因此次事件受到影響的消費者。

　　一旦出現(xiàn)價格錯設(shè)且無法通過協(xié)商妥善處理，商家、平臺和消費者三者常常陷入困境。（詳見：錯標(biāo)價格被“薅羊毛”7000萬，電商商家如何自救？）

　　操作失誤的商家身處兩難境地：按錯誤價格發(fā)貨，承擔(dān)巨額損失；或接受平臺規(guī)則設(shè)定的拒發(fā)貨處罰和賠付，同時還可能因拒發(fā)貨面臨消費者的訴訟。

　　作為第三方的電商平臺所能起到的作用有限。對于因重大誤解締結(jié)的買賣合同，按法律程序需要由商家通過訴訟或仲裁申請撤銷，平臺方并不能單方面幫助商家取消訂單，只能在商家和顧客之間進行調(diào)解協(xié)商。

　　賺到便宜的消費者要么接受商家的賠償方案并申請退款，要么只能依靠訴訟或仲裁讓商家承擔(dān)拒發(fā)貨的違約責(zé)任。

　　廣東財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉認(rèn)為，電商平臺適合充當(dāng)價格錯設(shè)糾紛的“解鈴人”。平臺介入具有成本優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和穩(wěn)定優(yōu)勢。

　　具體而言，電商平臺主動處理價格錯設(shè)糾紛，可以節(jié)約買家維權(quán)成本、賣家訴訟成本和法院司法資源。

　　信息優(yōu)勢上，平臺掌握商品市場價及優(yōu)惠信息，對是否標(biāo)錯、對應(yīng)損失較易把握；平臺還掌握商家后臺操作記錄及內(nèi)容，對標(biāo)錯行為與促銷活動較易區(qū)分；而且，基于買家行為記錄、賬號動態(tài)，平臺對買家是否為正常消費者較易判斷。

　　在技術(shù)層面，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)并作流程化處理，對于呈涉及主體面廣特征的價格錯誤糾紛，平臺的介入能夠極大提高處理效率。

　　由于不同法院對同一問題的把握存在差異，商家或買家依靠司法救濟具有較大的不確定性。而平臺設(shè)立內(nèi)部處理機制及標(biāo)準(zhǔn)，可為各方提供穩(wěn)定預(yù)期。

　　平臺介入優(yōu)勢明顯，但電商平臺如何獲得介入的正當(dāng)性？按照姚志偉給出的思路，電商平臺可以與買家和賣家簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，分別獲得在價格錯誤情況下取消訂單的授權(quán)，從而最后以取消訂單的方式，消滅買家和賣家之間就價格錯誤訂單形成的合同關(guān)系。

　　此前，有電商行業(yè)人士向南都記者提出另一種思路：引入《民法典》的“附條件合同”制度，允許合同雙方就合同的解除設(shè)定條件。一旦條件觸發(fā)，其中一方通知對方，合同隨即解除。具體操作模式上，可以通過平臺協(xié)議或賣家的交易合同，在買家下單時，將定價錯誤設(shè)定為合同解除的條件。但落實的關(guān)鍵在于“定價錯誤”的標(biāo)準(zhǔn)和識別問題，以防賣家濫用。這離不開平臺的介入，承擔(dān)相關(guān)的審核和治理責(zé)任。

（文章來源：南方都市報）